De la convivencia al conflicto: una realidad inevitable
El cambio que se produce desde la sociedad primitiva hacia la sociedad política es, fundamentalmente, un cambio en la forma que tenemos de resolver los conflictos. De esta forma se sustituye la violencia privada por el monopolio público de la fuerza que ejerce la autoridad según las normas jurídicas preestablecidas por la propia sociedad.
El conflicto es consustancial a la vida en sociedad y a las relaciones; en cualquier relación puede surgir un conflicto, y cuando aparece hay que actuar dando una solución. De lo contrario las relaciones se deterioran y el enfrentamiento puede ocasionar la ruptura de forma irreversible. Pero, ¿qué es un conflicto? Es una discrepancia entre personas que provoca momentos de tensión.
Thomas Hobbes en el siglo XVII consideró tres causas básicas como fuente de los conflictos: el proceso de competición, el proceso de afirmación y la desconfianza en las relaciones sociales.
Para abordar un conflicto, en primer lugar hay que analizarlo mediante los tres elementos que lo componen (Lederach, 1996):
LAS PERSONAS
En primer lugar hay que estudiar la magnitud, esto es cuánta gente está implicada en el conflicto y la percepción que tienen esas personas sobre lo que sucede en su entorno sobre el conflicto. Es habitual limitar el conflicto a las partes implicadas directamente, pero hay que tener también en cuenta a todos los involucrados y afectados, así como sus influencias y relaciones. En función de la importancia que la parte otorgue a mantener la relación con la persona en conflicto y a la prevalencia de los intereses personales, actuamos con cinco estilos de comportamiento ante un conflicto según Thomas Killman:
- Competir, estas personas buscan alcanzar sus propias metas sin preocuparse de los otros ni de la relación y buscan demostrar su capacidad imponiéndose;
- Acomodarse y ceder, son aquellos que ceden su interés a favor de la armonía y mantener las relaciones aceptando el interés de la otra parte;
- Evitar, aquellos que evitan el conflicto sin satisfacer sus intereses ni los de la otra parte y no se sienten comprometidos con sus acuerdos;
- Convenir, los que buscan acuerdos que permitan ganar algo a cambio de ceder en algunos aspectos
- Cooperar, son los que buscan satisfacer sus intereses y los de los demás buscando soluciones creativas.
EL PROBLEMA
Para comprender el problema es necesario conocer la causa de conflicto. Existen cinco causas de conflicto (Moore, 1996):
- Conflictos de relación, que se producen cuando una persona tiene percepciones o estereotipos negativos sobre otra
- Conflictos de información, surgen cuando una persona no tiene información correcta para tomar decisiones
- Conflictos de valores o culturales, surgen cuando el sistema de valores y creencias entre los individuos son incompatibles, o piensan que lo son
- Conflictos de interés, se produce cuando una persona quiere algo y necesita la colaboración de otra, pero perciben que solamente lo conseguirá una de ellas
- Conflictos estructurales, que surge cuando un marco institucional situado en un plano superior a las personas en conflicto determina su existencia.
EL PROCESO
Hay que entender cómo y por qué surgió el conflicto y su grado de tensión. La escalada del conflicto tiene cinco etapas:
- Etapa I: Se produce cuando una persona no hace lo que consideramos que debe hacer, se produce alguna tensión pero no se percibe el conflicto.
- Etapa II: La situación se repita y los propios deseos empiezan a predominar, se incrementan los puntos de disputa.
- Etapa III: Nos sentimos con legitimidad para actuar contra la otra persona, aparece la imagen de enemigo y desconfiamos de todo lo que provenga de la parte contraria.
- Etapa IV: Se amplía la distancia y se pierde la capacidad de diálogo con la otra parte. No se está dispuesto a considerar los pensamientos o la situación de la otra persona.
- Etapa V: Se intenta mantener el control de la situación con la amenaza y puede se puede llegar a la agresión.
Métodos y vías de resolución
Tras el análisis del conflicto, hay que buscar el método más adecuado para resolverlo. Existen tres grandes vías:
1. AUTOTUTELA
Es el empleo de la fuerza. Estamos hablando de resolver el conflicto mediante la capacidad de conseguir un objetivo haciendo que otros realicen actuaciones que no harían de forma voluntaria. De esta forma se han resuelto muchos conflictos a lo largo de la historia mediante guerras, asesinatos, agresiones y coacciones.
2. INTERVENCIÓN DE UN TERCERO IMPARCIAL
Este método para la resolución de conflictos es el que se implementan mediante la intervención de un tercero imparcial que de forma vinculante decide e impone la solución al conflicto, este es el caso del proceso judicial y el arbitraje. Esta forma de resolución de conflictos surge en el Estado de Derecho y comporta que la resolución debe de ser motivada y razonable, ajustada a Derecho, no puede ser arbitraria, y puede ser susceptible de revisión.
3. AUTOCOMPASIÓN
Es el implementado por las partes en conflicto, en ocasiones ayudados por la intervención de un tercero, y pretenden llegar a un entendimiento entre ellas de forma que les permita encontrar soluciones que satisfagan sus intereses. Sin duda es la forma más civilizada para la resolución de conflictos, y dado que la solución no es impuesta, permite optimizar evolucionando de las posiciones a los intereses y satisfacer las necesidades de las partes. Los procedimientos autocompositivos son la negociación y la mediación, que desarrollaremos a continuación.
Negociar y mediar: caminos hacia la convivencia y el progreso
La negociación consiste en que las partes discuten sobre cómo resolver un conflicto y controlan tanto el proceso como el resultado. El método de negociación más novedoso, y de aplicación entre los expertos, es el denominado de Harvard (1980), también conocido como “ganar-ganar” que busca la satisfacción de los intereses de las partes lejos de la clásica discusión de “posiciones”. También es muy frecuente en Estados Unidos la denominada “negociación asistida” en la que las partes son ayudadas por expertos en negociación, lo que supone una ventaja al contar con su experiencia, que nos será muy útil para preparar la negociación obteniendo la información necesaria, fijar nuestros intereses, a preparar y conocer de la mejor alternativa al acuerdo negociado y a determinar los interés y alternativa de la otra parte. Después, en la fase de reunión nos ayudarán a generar confianza, facilitar la comunicación, exponer nuestros intereses, acercar las posturas, generar opciones, y finalmente cerrar el acuerdo.
La mediación aparece como una alternativa a través de la cual, las partes también llegan por ellas mismas a la mejor solución, pero con la ayuda de un mediador que favorecerá mediante las técnicas y el proceso de mediación nuevas vías de diálogo y entendimiento. El resultado de la mediación pertenece a las partes, es decir, sólo ellas son dueñas de la decisión final, por lo que de finalizar el proceso de mediación con acuerdo entre las mismas, éstas están realmente convencidas de la bondad y justicia del pacto alcanzado, consiguiendo mantener una relación adecuada de colaboración a lo largo del tiempo.
La mediación es muy útil en la resolución de conflictos de carácter empresarial y comercial porque mantiene y favorece las relaciones entre las partes, lo que conlleva en ocasiones descubrir nuevas oportunidades de negocio, es más rápida que otras alternativas como la vía judicial y, sobre todo, es confidencial. Siendo especialmente propicia para resolver conflictos derivados de la ejecución e interpretación de contratos con clientes, proveedores, agentes comerciales, de prestación de servicios, de distribución, conflictos entre directivos, socios o accionistas, conflictos laborales, y especialmente recomendable para los surgidos en el seno de la empresa familiar dónde el conflicto supera el ámbito empresarial.
Los profesionales aportamos a la sociedad la técnica y la capacidad para encontrar la solución dialogada a los conflictos que pueden favorecer nuevas vías de entendimiento que permitan optimizar la satisfacción de los intereses de las partes. La resolución eficaz de los conflictos no solo fortalece la cohesión social y la confianza institucional, sino que constituye un factor esencial para el desarrollo de la economía, al reducir los costes, mejorar la seguridad jurídica y fomentar un entorno más propicio para la inversión, la cooperación y la innovación. En definitiva para hacer una sociedad mejor.
Articulo escrito por Francisco Marín Crespo, Economista y Abogado. Miembro de la JD del Colegio de Economistas de Valencia